Генеральный директор ITM group рассказывает об актуальной ситуации на рынке туризма и о том, что нужно делать турагентствам, чтобы продолжать на нем работать и зарабатывать, оставшись без привычных каналов продвижения.

Константин Мальков знает, зачем люди отправляются в путешествия

Туристическим компаниям сейчас нелегко. Только-только остались в прошлом ограничения, связанные с пандемией, как появились новые: доступных рейсов стало меньше, цены выросли, а клиенты больше не приходят на красивые картинки. Кому-то вовсе не удалось приспособиться к обстоятельствам, кто-то переключился на маршруты по России как более спокойные и доступные. ITM group продолжает действовать по-своему и остается там, где есть интересный продукт и спрос на него. Мы поговорили о том, как это удается, и убедились: будущее зарубежного туризма вовсе не печально. Правда, тут, как всегда, есть нюансы.

Вопрос: Российские туристические компании с 2020 года проходят проверку на прочность. Кто-то еще два года назад принял решение переориентироваться на внутренний туризм, кто-то «дозрел» до этого только сейчас. У ITM group нет таких планов?

Ответ: Нет. Я с огромным уважением отношусь к внутреннему туризму, но заниматься им мы точно не будем. В путешествиях по России клиенту не нужна экспертиза туроператора как посредника: каждый может сам найти гостиницу, сам забронировать ее, картой заплатить. А наши отели как правило, не делают нормальных скидок для туроператоров за объем продаж, если не выкупать номера заранее. Как в этом случае туроператору что-то заработать? Либо ставить цену выше той, по которой турист может забронировать отель сам, либо сконцентрироваться на нескольких отелях, выкупить в них номера, сузив таким образом свой ассортимент. Получается не очень выгодная нам, не очень полезная клиенту история – неинтересно. У нас был опыт работы с внутренним туризмом. Вот один пример. Мы делали молодежный тур в Карелию – с яхтами, занятиями йогой, анимацией, и вроде все довольны, но, судя по отзывам участников, не было вау-эффекта от поездки. А когда организовали такую же программу на Шри-Ланке этот эффект был. Люди хотят необычных эмоций. В России им все более или менее привычно, а на экзотических направлениях – все новое. Я уверен, что экзотика сама по себе пока нашим туристам интереснее, чем Россия. И планы наши по-прежнему связаны именно с ней.

Еще до пандемии много говорили и писали о том, что у пакетного туризма есть будущее только на таких направлениях, как Турция и Египет. Вы не собираетесь работать с ними?

Нет. Мы расширяем предложение по экзотическим направлениям. В прошлом году это была Африка, в следующем будут Южная и Центральная Америка. Мы видим потенциал для нашей аудитории в любом экзотическом направлении, в любом необычном виде отдыха.

Смысл нашей работы – не в том, чтобы выкупить авиабилеты, оплатить бронь отеля и заказать трансфер. Для хорошего отпуска даже лучшего отеля на первой линии часто недостаточно. Нужны эмоции, впечатления, нужно увидеть что-то такое, что будет кардинально отличаться от привычной картинки. Мы выбираем направления, где это точно будет. Когда оказываешься во многих странах Юго-Восточной Азии, уже на второй-третий день что-то переворачивается в голове, начинаешь на мир смотреть по-другому. Мне кажется, что и с Южной Америкой будет то же самое, и это будет работать.

Что же до пакетного туризма в целом – это во многом вопрос подхода. Еще в 2012 году стало очевидно, что развитие туризма идет по трем направлениям.

Первое – это самостоятельное интернет-бронирование с помощью крупнейших трэвел платформ-агрегаторов типа Expedia или Booking. Они уже сейчас позволяют выбирать из десятков тысяч предложений отелей и перевозчиков, а рано или поздно научатся на лету конструировать туры по запросу клиента. Для того, чтобы найти билет и пляжный отель, возможностей достаточно. И с развитием таких сервисов туроператорам будет все сложнее что-то им противопоставить.

Второе направление – это консьерж-сервис. Он нужен клиенту, понимающему, что его личное время стоит дороже, чем услуги турфирмы, а качество подбора у профессионалов будет на порядок выше. В этом случае агентство должно выяснить потребности туриста, сделать подходящее предложение, решить все вопросы, помочь в нестандартной ситуации. Возможно, когда-то та же Expedia сможет делать нечто подобное с помощью big data и искусственного интеллекта, но это перспектива на 7-10 лет.

И есть третье направление – групповые авторские туры, как наш ITM club. Здесь важна не только поездка сама по себе, но и атмосфера в ней, та компания, которая складывается в путешествии. Это очень выгодная история для агента. На продаже каждого такого тура он больше заработает, ведь лучше получить 10% от четырехсот тысяч, чем от ста. И спрос на такие туры будет всегда.

В 2020 году из-за отмены авиасообщения самостоятельные путешественники столкнулись с массой трудностей. Как вы думаете, будут ли туристы теперь больше обращаться к туроператорам, просто чтобы заручиться их поддержкой на случай чрезвычайной ситуации?

Мы живем во время клипового мышления, когда у большинства людей короткая память и на своих ошибках мало кто учится. Те, кто в пандемию или позже «попали» с рейсами, через полгода уже об этом забыли и были готовы снова сами куда-то лететь.

Да, у туроператоров очень серьезная ответственность, нас закон обязывает защищать туристов. Мы как туроператор, занимающийся выездным туризмом, платим ежегодно 1% оборота в фонд туроператоров «Турпомощь». В нем уже больше двух миллиардов рублей. Эти деньги используются, если у клиентов туроператоров возникают форс-мажорные ситуации. Но туристов все это не интересует, когда они собираются в поездку. У них цель – хорошо провести отпуск, вот это важно. Если человек предпочитает делать все самостоятельно, то из-за гипотетических рисков снова столкнуться с отменой рейса он вряд ли от этого откажется.

Другое изменилось. Как раз те туристы, которые и раньше обращались в агентства, теперь более осторожны. Они боятся доверять свой отдых кому попало, поэтому идут или в проверенные турагентства, или в те, о которых слышали от знакомых. И требования выросли – и в плане качества и скорости обслуживания, и в области экспертизы. Эти требования агентства транслируют туроператорам. И если до пандемии кто-то из туроператоров мог себе позволить сработать «на троечку», то сейчас компании, которая хочет остаться на рынке, необходимо этим требованиям соответствовать.

Вопрос: Это как-то повлияло на вашу работу?

Для нас это не было проблемой, потому что мы изначально строили такую систему работы, которая позволяла бы клиентам спокойно отдыхать. Причем систему гибкую, способную подстроиться под каждого гостя, на каждом этапе его поездки. Надо что-то добавить к стандартному туру заранее – мы добавим. Какая-то потребность появилась, когда клиенты уже в туре – турагентству достаточно с нами связаться, и мы все организуем. И вот такой отработанный подход сейчас оказался очень кстати.

Вопрос: Не получится ли так, что турагентства будут предлагать клиентам только уже знакомые, проверенные направления, чтобы не рисковать?

Нет, не получится. Агент, уверенный в своем туроператоре, спокойно предложит и новые маршруты, и новые туры клиенту, вкусы которого хорошо знает. А сами туристы не будут отказываться от необычных маршрутов, новых вариантов отдыха. Потому что если мы посмотрим на наших клиентов, а это люди с доходом выше среднего, то мы увидим, что у них уже сложился определенный паттерн: в течение года должен быть и пляж, и что-то для души.

Вопрос: Для души – это, например, авторские туры, о которых вы упомянули?

Да, ITM club – это вариант путешествия-перезагрузки. Каждый тур разрабатывает наш эксперт, который хорошо знает страну, много с ней работал, выбрал самое интересное. Он же сопровождает группу, рассказывает о локациях, отвечает на вопросы – и все это делает так, чтобы получилось захватывающе, чтобы все были увлечены. И, главное, в таких поездках складывается особенная атмосфера, в которой люди раскрываются по-новому. Такие туры выгодны и нам, и туристам: мы заранее выкупаем билеты и отели, это дает 50% экономии.

Именно это направление мы сейчас усиленно развиваем. Я думаю, в следующем году туры ITM club составят половину наших продаж.

Вопрос: То есть форс-мажоры прошлого вас не напугали и в будущее вы смотрите с оптимизмом?

Мы 22 года на рынке, напугать нас трудно. Но дело даже не в этом. У нас работа налажена так, что мы не тушим пожары, а заранее готовимся ко всему, что может произойти. Мы в 2019 году запустили систему управления задачами и CRM, всем настроили удаленный доступ – и в пандемию спокойно закрыли офис и продолжали работать. И в продукте так же. Очень удобно, что Европа и США опережают нас по тенденциям в туризме на 7-10 лет, так что можно подсмотреть новые идеи, адаптировать их под российский рынок и заранее внедрить. И потом, когда спрос на рынке переориентируется с устаревшего продукта, мы не потеряем в продажах, а будем в тренде, подготовившись за 3-4 года до этого.

А для оптимизма, я думаю, есть все основания. С туризмом ничего плохого не случится. У современного человека уже выработалась здоровая зависимость от путешествий. Ничто так не помогает перезагрузиться, как путешествия, и ничто не дает столько энергии. Для жителя мегаполиса эмоции стали важнее вещей, и он может сэкономить на чем-то, например, на одежде, и поехать в путешествие. Люди хотят новых впечатлений, и этот тренд с нами надолго.

Нужно увидеть что-то такое, что будет отличаться от привычной картинки

Вопрос: Хорошо, ваша компания твердо стоит на ногах и ко всему готова. Но что делать турагентствам, которые работают в условиях куда большей турбулентности, а сейчас еще и остались без практически без привычных каналов сбыта через соцсети?

Надо признать, что продавать по-старому уже не получится. Сегодня клиент хочет большего, и для того, чтобы сохранить его, от турагентства требуется довольно много:

знать направления, чтобы ответить на первичный запрос туриста и при подборе составляющих тура получать информацию из разных источников, в том числе от туроператора;
выяснять все пожелания туриста, передавать их туроператору и делать предложение только на основании потребностей клиента;
отрабатывать возражения туристов, делать уточняющие предложения;
вести базу данных по постоянным туристам, указывать их предпочтения;
работать с клиентом 24/7 по всем удобным ему каналам связи;
знать кто из туроператоров силен по каждому из направлений;
предугадывать возможное развитие событий по туру и заранее прорабатывать варианты;
сопровождать вниманием туриста во время путешествия и после него, не заканчивать работу с клиентом после его вылета на отдых.

К тем, кто уже умеет так работать, люди идут и без соцсетей. Остальным нужно учиться, и учиться быстро. Конечно, такая работа турагентства невозможна без тесного сотрудничества с туроператором.

Мы в ITM всегда стараемся выстраивать прозрачные, доверительные и дружеские отношения как с клиентами, так и с партнерами. Наверное, в этом основное отличие нишевых туроператоров от массовиков-гигантов. Мы понимаем важность человеческих отношений в тревел-индустрии и закладываем дополнительный ресурс на общение с партнерами. Поэтому у наших специалистов есть возможность оказывать поддержку турагентам на всех этапах работы с клиентом.

В будущее туризма ITM group смотрит с оптимизмом

Вопрос: А так ли нужны турагенту человеческие отношения с туроператором? Есть системы бронирования, можно просто оставить заявку – и все будет, туристы улетят. Зачем что-то еще?

Во-первых, хорошие отношения с туроператором позволяют первым узнавать о новых продуктах, спецпредложениях, скидках и акциях. Получите такую информацию раньше других – больше продадите и больше заработаете.

Во-вторых, так вы всегда можете рассчитывать на оперативную помощь туроператора даже во внерабочее время. Конечно, злоупотреблять этим не стоит, но все мы знаем, что иногда приходится решать срочные вопросы туристов вне зависимости от времени суток. И отзывчивый и дружественно настроенный специалист на стороне туроператора, чей личный контактный номер есть у вас в записной книжке, будет в этот момент как никогда кстати!

Ну и в-третьих, только при таких отношениях возможен настоящий обмен экспертизой. Компания туроператора на своей стороне наращивает знания о бизнес-управлении в индустрии, о туристических направлениях и турпродуктах, а турагент лучше знает потребности клиентов и подход к ним в конкретном регионе. Неформальные отношения помогают обмениваться этой информацией, расти и развиваться обеим компаниям. Например, мы в ITM всегда рассказываем нашим турагентам о трендах и инсайдах индустрии, чтобы они узнавали об этом раньше, чем весь остальной рынок. Это помогает им грамотно адаптироваться в непростых условиях сегодняшней тревел-турбулентности.

Поэтому мы собрали шпаргалку для турагента: что нужно делать, а что нет, чтобы выстроить долгосрочные и дружеские отношения с туроператором.

Эти простые правила помогут упростить и ускорить вашу работу с туроператором и сделать наше сотрудничество наиболее эффективным!

Скачать шпаргалку